A gigante americana Intel está lançando uma nova tecnologia, batizada de Viiv, de olho no crescente mercado de entretenimento digital. O anúncio – apresentado na feira Consumer Electronics Show (CES), em Las Vegas – reforça a intenção da empresa de trocar a imagem de fabricante de componentes para computadores pessoais por uma definição mais abrangente de provedor de tecnologia para diferentes plataformas.

O conceito da tecnologia Viiv é transformar os computadores pessoais em centros de entretenimento capazes de substituir as formas tradicionais de tocar vídeos e música, além de vários outros acessórios tecnológicos como sintonizadores de TV digital.

O presidente da Intel, Paul Otellini, anunciou os planos da empresa de produzir conteúdo para os novos computadores Viiv.

Entre eles, está uma parceria com o Google que permitirá aos usuários assistir aos vídeos armazenados nos servidores do buscador.

Alta definição

Em outro acordo, a Intel conseguiu convencer a rede americana NBC a produzir vídeos de alta definição (HD, na sigla em inglês) das Olimpíadas de Inverno que começam em Turim, na Itália, no mês que vem.

Otellini também divulgou os novos chips da Intel, os Core Duo, que vão dispor de dois núcleos em só componente para oferecer ainda mais potência no processamento de dados.

"Com as nossas novas plataformas, nós não apenas incentivamos a computação sem fio como avançamos o entretenimento digital mais alguns passos na direção da facilidade de uso", disse o chefe da Intel.

Os novos chips devem ser mais potentes e mais econômicos, ou seja, vão permitir que a vida útil das baterias de laptops sejam prolongadas.

Atualmente, os processadores da Intel estão em 90% dos computadores pessoais de todo o mundo.

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Antes de me debruçar sobre os aspectos técnicos, acho importante salientar o facto de que a Microsoft, tinha efectivamente “morto” o IE, e que não planeava de modo algum, a saída de uma versão Stand-alone! Prova disso, é que a versão do IE presente no Windows Vista, está completamente integrada na Shell do Windows, ou seja, foi feita na base do mesmo! Contudo, os planos tiveram de mudar, primeiro, como já dito anteriormente, face a popularidade do Firefox, que já detém (no presente momento) 10 % do Total do mercado (com previsão de subida), e em segundo, devido ao facto de nos últimos 3 anos, a Microsoft ter batido o recorde de patch’s para o IE 6, sendo estas constantemente lançadas, todas, as semanas, meses …

Dado tudo isto, o lançamento de duas versões do IE, é então inevitável! Serão mesmo lançadas duas versões diferentes do IE, é uma certeza. Ambas a versões foram lançadas em versão beta, e ambas serão analisadas aqui. À primeira irei chamar IE Vista, versão essa que será só incluída do Windows vista. À segunda, versão que considero como sendo stand-alone, chamar-lhe-ei IE 7, esta versão será lançada para to XP/XP x64/WS03SP1 como download grátis. O IE 7 Vista será funcionalmente equivalente ao IE 7 Beta 1,contudo, actualmente, a versão stand-alone do IE 7, inclui uma característica não encontrada no IE Vista, no entanto isso será explicado, a seu tempo, com o desenrolar da análise.

Instalado o IE7, surge um “UAU”, não, não está maravilhoso, mas o conhecido “E”, aquele símbolo, utilizado como ícone de atalho, foi refeito, já não parece tanto um símbolo do Windows, soa mais a algo tipo Macintosh IE, embora por estranho que isto possa parecer, digamos que o símbolo está bonito e atractivo! Contudo, agora que o vejo no Menu Iniciar, e na barra de lançamento rápido, não me parece muito bem, no pormenor estético, mas enfim, talvez isto seja o “menos”. (No dia de hoje, já se sabe que o IE 7 trará o anel dourado, coisa que nesta versão ainda não se verifica, mas seguramente na próxima estará presente!)

Graficamente, tanto no Windows Vista, como no XP, o IE 7 é super idêntico! Identidade essa que face ao IE 6, não existe! A Microsoft ao que parece tentou mudar a Interface do Utilizador, mexeu, redesenhou, deslocou, enfim, na minha opinião, conseguiu fazer uma borrada! Os botões “Avançar” e “Retroceder” estão agora no canto superior esquerdo, o que os afasta muito dos restantes botões, que por norma, na maioria dos browser’s, pelo menos a botão “Home”, estava junto destes, penso que esta severa separação não será algo produtivo, embora seja de facto notório, em todos os campos! Uma nova função deveras útil e a “search bar”, esta era uma das funções que no firefox me atraia muito, esta função evita a instalação de toolbars, que neste momento, as mais comuns, como a do google se vão tornando um pouco inútil, logo esta inovação do IE leva nota positiva! A par do firefox, a search bar pode mudar o motor de pesquisa, para google, yahoo, MSN (predefinido). A barra de endereço nesta nova versão está muito lá em cima na minha opinião, e o sistema de tabs, que não referi como inovação, pois tinha mesmo de ser implementado! Bem, como estava a dizer o sistema de tabs esta óptimo, funcional, as teclas de atalho para abrir e fechar estão excelentes, esta tudo óptimo, a Microsoft meteu-as foi no sítio errado! Estão situadas quase no topo, e logo, muito distantes do site em que se esta a navegar, enfim, aparte do sistema gráfico e tabs, tudo o resto é chumbado, penso que a Microsoft se esqueceu que inovar, não é estragar, só para se dizer que mudou! Os utilizadores vão estranhar muito as mudanças gráficas, e vira ser difícil a adaptação, embora os utilizadores do Windows vista talvez não estranhem tanto já que a interface do IE 7 corresponde a do Windows vista!

Deixando a parte gráfica, e já que enquanto fazia esta analise ia lendo o blog do IE da Microsoft, reparei que eles dizem que uma das funções do IE que esta muito melhorada é a impressão de paginas de web, segundo eles, a nova função “Shrink-to-fit”, que adapta a pagina ao tamanho do papel de impressão para que não hajam mais cortes de pagina e tudo aquilo que escusava acontecer. Ao ler só pesei, “Óptimo, passo a vida no "copy paste", talvez isto me venha salvar a vida”. Bem fui experimentar e está realmente muito bom, é possível com um simples clique remover cabeçalhos e outros, e possível a impressão m paisagem e outros, é inovador e está bem feito!

Phising Filter

Relembro agora que no princípio desta análise disse que havia funções presentes o IE 7 que não estavam no IE vista, esta é uma delas o phising filter! (Relembro que na versão final esta diferenciação de funcionalidades não se verificará!)
O Phising filter, tal como o nome indica, ajuda a prevenir a navegação para sites que tenta roubar a informação do computador, sites esses que actuam “ disfarçados” como sendo outros que na realidade não são. Actualmente a programas como o Netcraft Toolbar (esta tanto para IE, como para Firefox), que previnem este tipo de ataques, de qualquer modo, é a primeira vez que vejo essa função ser integrada num browser! Esta integração faz todo o sentido visto que o IE, já tem um bloqueador de janela de publicidade!

Do filtro de Phising podemos esperar uma base de dados, como é comum, mas segundo a Microsoft na versão final esta função do IE vai poder detectar sites reportados na base de dados, mas também sites que não estejam ainda reportados!

RSS/News Feeds

Bem, esta função foi melhorada em termos de facilidade de utilização, mas de resto, nem sequer o suporte a CSS1 está melhorado, quanto mais CSS2. Esta versão beta, por aqui falhou.

Apagar o Histórico

É Verdade, algo está muito bem nesta nova versão, a privacidade realmente foi melhorada! É agora possível, com apenas um clique, apagar não só o histórico, mas também os cookies e apagar definitivamente passwords usadas entre outros, isto evita o uso de programas extras para esta função, muito boa mesmo.

Bugs

Existem alguns (muitos) bugs nesta versão do IE, a principio a Microsoft disse que a transparência dos ficheiros PNG tinha sido corrida, já era possível vê-los transparentes, fui verificar e de facto é mas não quando seleccionados, no entanto outros bugs foram corrigidos. Existe também um tremendo bug nos botões do IE, mas por certo será corrigido, o bug não afecta a segurança simplesmente quando executadas certas funções o botão “Refresh” e “Go” “baralham-se”. Enfim, nada de anormal numa versão beta!

Conclusão

Chegou a altura do veredicto final, pois bem, esta nova versão do IE não apresenta melhorias significativas ao ponto de se deixar o IE 6 para instalar esta nova versão! Tem sim novidades, como qualquer outra actualização de browser, mas digamos que embora seja novidade neste browser, no geral não é nada de novo! Mas por certo a Microsoft sabe que para competir com o crescente Mozilla Firefox será preciso bem mais que isto, em todo o caso estão prometidas mais funcionalidades para a beta 2, que será analisada com o propósito de verificar até que ponto a Microsoft cumpre o que diz! Ainda assim pouca é a esperança que ponho nesta versão, esperança essa que talvez esteja então depositada numa futura versão do IE8, talvez para o final da década quem sabe.

Prezados (as)

      São boas notícias para nós, mas veja que p perfil profissional mudou. destaco abaixo o trecho que mostra o mercado buscando outro perfil profissional.
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      "O número de gerentes e analistas deve diminuir nas corporações já que as atividades técnicas serão feitas pelos parceiros", diz Birman. "Como conseqüência, as competências do CIO envolverão, além da visão de negócios, a capacidade de gerenciar projetos e administrar os parceiros que cuidam de seus serviços".

 

      Mercado de Trabalho
      Mesmo com o desaquecimento do setor, eles continuam disputados e com os mesmos salários de antes

      Profissionais de TI dão a volta por cima
      Por Andrea Giardino De São Paulo  -  Jornal Valor Econômico
    
            
                     
      Mesmo diante do desaquecimento do setor nos últimos quatro anos, os profissionais da área de Tecnologia da Informação continuam sendo bastante valorizados no mercado de trabalho brasileiro. Prova disso é que os salários pagos aos CIOs (Chief Information Officers) estão alinhados com os dos executivos de outras áreas, com cargos semelhantes. Permaneceram altos. Um diretor de TI ganha, em média, R$ 26.084 por mês, o mesmo que um diretor financeiro, segundo dados da Mercer Consulting. Estudo realizado com 232 empresas no país aponta, inclusive, para um aumento de 14,06% na remuneração base dos CIOs.

      "Em alguns casos, as práticas salariais chegam a ser bem mais agressivas se comparadas às de carreiras ligadas a finanças, recursos humanos e logística", afirma Ivan Farber, consultor da Mercer. Diferenças que são bem nítidas em níveis hierárquicos mais baixos. Um analista financeiro, por exemplo, recebe 83% do salário de um profissional de infra-estrutura em TI (rede ou suporte técnico).

      Entretanto, a disputa por profissionais altamente especializados que se deu no fim da década de 90 - quando as companhias investiram pesado na atualização de seus sistemas de gestão (os famosos ERPs) por conta do bug do milênio - não existe mais. "Vivemos um momento de maior maturidade e de ajustes ao papel de TI", analisa. Se por um lado, eles conquistaram um espaço importante nas organizações, atualmente precisam se adaptar às mudanças do cenário econômico, que com a crise acabou obrigando as companhias a enxugarem suas estruturas.

      Ao contrário do que aconteceu durante o "boom" da internet, em que os profissionais viram seus salários inflacionar e depois cair drasticamente, em TI não houve uma queda salarial. "Tivemos, sim, uma redução dos quadros", diz Patrícia. "E muitos profissionais que trocaram de emprego aceitaram ganhar até 20% a menos". Perdas que puderam ser compensadas, de acordo com a executiva, com o pagamento de bônus. Hoje, o alto escalão de TI conta com políticas salariais que contemplam não apenas salário fixo, mas também uma parte considerável - entre 30% e 40% - de remuneração variável em sua composição.

      Essas mudanças refletem-se ainda no novo perfil do executivo de TI, que ao ganhar por seu desempenho e pela capacidade de gerar lucros, tornou-se mais estratégico para as empresas, transitando por todas as áreas de negócios. E a boa notícia é que os CIOs já se reportam ao presidente. "Hoje, a maioria não precisa se reportar mais à diretoria financeira ou administrativa como no passado", conta Rui Shiozawa, atual diretor de relacionamento e satisfação do cliente da Telefônica Empresas.

      Ex-CIO da Diageo, GVT, Banco Popular e grupo VR, ele viu o profissional de TI ganhar poder nas corporações. Parte desse avanço se deu por conta da necessidade das empresas em ter a tecnologia mais presente no seu dia-a-dia. "Isso fez com que o CIO deixasse de ser coadjuvante para ser o ator principal", diz. "Ele foi responsável por essa mudança de paradigmas".

      Depois das turbulências do mercado, Shiozawa aposta em um cenário mais maduro e consolidado. "As empresas ficaram mais seletivas em seus investimentos, o que não implica em cortes nos orçamentos", diz. "Muito pelo contrário, elas sabem que precisam da tecnologia para serem competitivas. E o executivo de TI tem um papel chave nesse processo".

      Para Silvia Bassi, diretora geral da IDG Brasil, grupo que edita publicações na área, o CIO é o profissional de negócios que entende como ninguém de tecnologia. Na sua visão, as empresas hoje precisam ser extremamente competitivas e enxergam a tecnologia como elemento de redução de custos. "Então o CIO acaba sendo valorizado", ressalta. Ao contrário do que aconteceu com quem esteve nas pontocoms. Silvia explica que os executivos de internet viram sim seus salários altíssimos despencarem. "Em tecnologia o que acontece é o inverso. O diretor de TI foi conquistando valor na cadeia".

      No entanto, as grandes oportunidades para o profissional de TI não estão na indústria ou nos diversos setores da economia, e sim nas próprias empresas fornecedoras de tecnologia, como IBM, Microsoft e HP, ou em prestadoras de serviços. A Accenture, por exemplo, tem 750 vagas em aberto para recém-formados e profissionais com até quatro anos de experiência. "Devemos chegar no fim do ano com um quadro de cinco mil pessoas", revela Petrônio Nogueira, sócio-diretor da consultoria.

      Número que na sua visão reflete a grande demanda por projetos de ERP (programa de gestão), CRM (sistema de relacionamento com o cliente ), plataformas de desenvolvimento .Net e Java. O executivo explica ainda que o cenário deve esquentar ainda mais com a convergência de tecnologias - voz, dados e vídeo. E entre os mercados que despontam como promissores estão os de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília. "Também temos um crescimento de vagas com o mercado off shore, pois desenvolvemos projetos globais de software na nossa fábrica São Paulo".

      Outro termômetro do reaquecimento da área de TI é a oferta de posições no mercado no último ano. De acordo com Matilde Berna, gerente de transição de carreira da consultoria RightSaadFellipelli, especializada em recolocação profissional, o setor volta a viver um momento bastante favorável. "Foi o segmento que mais contratou executivos em 2005", afirma. "Mas o volume de posições se concentrou em gerentes de nível médio e não em CIOs". Só em outubro a consultoria teve acesso a 50 vagas para TI de um total de 550. As demais foram divididas em outras áreas.

      "A área de TI na indústria caminha para manter equipes enxutas que cuidarão da estratégia, enquanto a parte operacional ficará nas mãos de companhias especializadas", afirma Fernando Birman, CIO da Rhodia. O aumento dos acordos de terceirização, segundo o executivo, vem gerando a criação de vagas nessas empresas, que contratam não apenas de olho no mercado interno, mas no externo também.

      "O número de gerentes e analistas deve diminuir nas corporações já que as atividades técnicas serão feitas pelos parceiros", diz Birman. "Como conseqüência, as competências do CIO envolverão, além da visão de negócios, a capacidade de gerenciar projetos e administrar os parceiros que cuidam de seus serviços".

A empresa de segurança iDefense alertou sobre uma vulnerabilidade do Windows que expõe uma série de programas de terceiros. Os aplicativos afetados incluem o iTunes 5, RealPlayer 10.5, Kaspersky Anti-Virus para Windows File Servers 5.0, VMWare 5 e Microsoft Antispyware. As informações são do site vnunet.com.

   A falha é no programa "CreatProcess", que abre funções dentro do aplicativo. A função busca por múltiplos caminhos em um sistema por informação. Isto poderia permitir que um hacker desenvolvesse um programa e o colocasse no lugar da informação, a espera de ser executado.

   A Apple disse que isto ocorre quando é aberto o arquivo de ajuda. A empresa avisa para os usuários atualizarem seus programas para a versão 6, não afetada pelo problema.

   A Microsoft disse que está ciente da falha e está investigando uma forma de resolvê-la. Uma futura nova versão do aplicativo de Antispyware não será afetado pela falha.

   Fonte: Portal Terra.

Pagamento à la carte

Novos modelos de negócios dos call centers oferecem modalidades variadas de cobrança. Até a divisão de receita resultante do telemarketing

Por Jacílio Saraiva

Cada cabeça, uma sentença. É com esse mantra nos ouvidos que o setor de call center remodela suas políticas de cobrança. Sai o velho e tradicional pagamento por PAs- Posições de Atendimento e entra um modelo de determinar o preço combinado com o tipo de negócio do cliente. Para ser mais exato: em cada contrato, um novo estilo de cobrança.

Na Atento, por exemplo, uma das maiores empresas de call center do País, dona de uma faturamento de R$ 638 milhões, não há como mensurar quantas políticas de preço são praticadas. "Temos pelo menos uma modalidade distinta para cada cliente, que vai desde o valor por chamada atendida, por solução encontrada na primeira ligação ou até um percentual sobre a quantidade de ligações convertidas em compra efetiva", detalha Nelson Armbrust, vicepresidente comercial da companhia.

O boom da cobrança diferenciada parece agradar a clientes e prestadoras de serviço. Prova disso é o aquecimento do mercado: segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Frost&Sullivan Divino, da ACS: divisão de receita é bom para clientes ativos e para cobrança na América Latina, o segmento engloba hoje 120 mil posições de atendimento e faturou US$ 1,6 bilhão em 2003. A previsão é chegar a 207 mil PAs e US$ 3,6 bilhões em negócios até 2008. "O Brasil é forte tanto na oferta quanto na demanda de serviços de contact center. Temos cerca de 60 empresas de terceirização de call centers e a tendência é que esse número aumente. Os clientes querem mais foco na parte principal do negócio e maior redução de despesas", diz Kristin Crispin, analista de pesquisa, telecom e TI da Frost&Sullivan.

CARDÁPIO VARIADO – Segundo a analista, o modelo de recebimento das empresas varia de acordo com as necessidades e perfil do cliente. Nos anos 90, ainda na infância do mercado, cobravase por posição, onde as companhias contratavam um número específico de PAs e tinham exclusividade sobre elas. Depois, veio o orçamento por minutos utilizados. "Atualmente, o pagamento pode ser por posição, número de ligações, resultados obtidos ou por minutos", diz.

Um serviço fechado por chamada, por exemplo, é voltado para uma companhia interessada mais na qualidade do serviço, independentemente da duração do telefonema. Já a cobrança por minuto é realizada em clientes sensíveis a preço, que optam por grandes volumes de ligações e alta produtividade. Segundo Claudia Domenici, diretora da consultoria BearingPoint, a cobrança por meio de divisão da receita obtida ainda não é prioridade na agenda nacional. "Cerca de 75% das centrais são receptivas – atendem chamadas via 0800 – e não possuem elo com o lucro das empresas", diz.

No caso das companhias que trabalham especificamente com captação de clientes, como operadoras de cartões de crédito e bancos, é possível praticar a cobrança baseada numa taxa de conversão das iniciativas. Nos Estados Unidos, por exemplo, como a quantidade de call centers terceirizados ativos é alta, a tendência é o pagamento colado na performance do operador que gerencia o LTV (Lifetime Value) da carteira de clientes.

Para Crispin, da Frost, com o uso acelerado de novas tecnologias, como a URA inteligente ou soluções baseadas na web, as empresas de call center são cobradas por resultados. Assim, o que vale ouro no segmento é a satisfação do cliente, com a possibilidade de aumentar o volume de atendimentos e ainda reduzir gastos extras. Sem falar nas prestadoras de serviços, que podem garantir uma maior margem nos contratos. "O desafio é encontrar o melhor modelo de cobrança para cada cliente e uma forma de retê-lo a longo prazo", aconselha.

Na Atento, que encerrou o primeiro semestre com 13 mil PAs, há mais de um ano a definição do preço é feita de acordo com o gosto do cliente. "Se for uma empresa de cobrança, por exemplo, podemos ter uma remuneração fixa ou um percentual em cima de tudo Waddington, da CBCC: mais de 100 milhões de contatos em 2003 o que for obtido", explicaArmbrust. Segundo o executivo, existe pelo menos um formato de pagamento para cada contrato na empresa – a carteira da Atento guarda mais de 100 contas.

Para Armbrust, o preço por PA pode até ser usado no início da relação com um novo cliente, mas, com o tempo, outras modalidades de cobrança surgirão aturalmente. O conceito tem dado certo. A Nokia, por exemplo, dobrou nos últimos meses o volume de serviços com a companhia. A Atento está presente em sete capitais e, além de centrais próprias, administra quase 30 operações remotas, instaladas nos clientes. Em 2003, investiu R$ 900 mil em treinamento e desenvolvimento profissional. Já os aportes em tecnologia previstos para 2004 alcançam US$ 3,4 milhões.

CLIENTES ATIVOS – A Teleperformance, que faturou R$ 150 milhões em 2003, segue a mesma trilha da concorrente. Acaba de adotar o pagamento por cliente ativo para operações de telemarketing receptivo. A contratante passa para a prestadora o número de usuários que possui e o volume que deve aumentar mensalmente. Daí, é calculado o custo total da operação e o valor unitário por PA. "Dessa forma, podemos dimensionar melhor a equipe de atendimento e o trabalho agrada ao cliente porque ele só paga pela quantidade de ligações recebidas no SAC", explica Marcelo Smarrito, CEO da Teleperformance Brasil.

A companhia, que faz parte do grupo francês SR Teleperformance, deve investir R$ 30 milhões no País em 2004. Possui sites em sete capitais e conta com 5,1 mil posições de atendimento. Em 2004, espera um salto de 75% no faturamento. "Estamos investindo na prospecção de novas contas e ajudamos os clientes a melhorarem os resultados de suas operações", afirma Smarrito.

A CBCC, que fechou o ano passado com R$ 120 milhões no caixa, também opera com diversos modelos de remuneração, além do preço por PA. Cobra por venda, chamada, minuto falado e por comissão. No ano passado, garante que gerou mais de R$ 1 bilhão para os clientes – em novas vendas, retenção de usuários e em ações de cobrança. No total, foram mais de 100 milhões de contatos, entre chamadas recebidas e discadas, e-mails, chats, cartas e comunicados por fax.

"Em 2004, vamos aplicar R$ 20 milhões na expansão dos negócios", promete Roberto Waddington, diretor superintendente da CBCC. O volume é 150% maior que os R$ 8 milhões investidos em 2003. A verba, originada de recursos próprios, escoará prioritariamente para as áreas de infra-estrutura e recursos humanos: prevê a implantação de 700 novas PAs e a geração de 1,2 mil novos postos de trabalho ao longo do ano. O objetivo? Crescer 30% em 2004
e bater a marca de R$ 156 milhões de faturamento.

Na CSU Telesystems, as políticas de preço diferenciadas englobam success fee, cobrança por chamada, preço composto e s peaking time ou tempo falado ( veja detalhes dessas operações nesta reportagem). Este ano, a empresa, que atende à TVA e à Losango, deve gastar R$ 38 milhões em tecnologia, novas instalações e desenvolvimento de equipes.

"Implantamos plataformas de CRMCostumer Relationship Management e de vendas, desenvolvidas internamente", diz Marco Antonio Theodoro, diretor comercial da CSU.

TEMPO DE CONVERSA – A TVA, por exemplo, paga pelo sistema de speaking time, calculado em cima do número de ligações e do custo do minuto falado. "Estamos trabalhando na redução de chamadas e no atendimento via URA eletrônica", conta Vito Chiarella Neto, diretor comercial e de relacionamento da TVA. A empresa de programação a cabo e internet de alta velocidade fatura R$ 238 milhões por ano e opera com 89 posições de atendimento. Para Chiarella, com a adesão aos novos perfis de pagamento, a empresa conseguiu reduzir custos e passou a trabalhar com um sistema de cobrança variável, sem despesas fixas. O call center da TVA é usado para receber solicitações dos clientes e vender serviços.

Até empresas de atendimento de menor porte, como a In House, já experimentam novos desenhos de contratos. "Podemos cobrar por PA ou por preço aberto, onde elaboramos com o cliente o custo da posição, em função do orçamento dele", explica Alexandre Lorenzini, diretor de negócios da In House, que faturou R$ 3,3 milhões em 2003.

Outra novidade oferecida pela empresa é o Diagnóstico de SAC, um serviço que analisa o atendimento dos call centers dos clientes. De posse do histórico das chamadas, a In House consegue fazer uma avaliação do trabalho das centrais, além de usar monitores que checam a performance dos atendentes.

"Os resultados são sempre melhores quando a parceria prestadoracliente é baseada no ganha-ganha. Isso impulsiona a produtividade e a qualidade do serviço", assegura Divino de Souza, diretor superintendente da ACS, que faturou R$ 71 milhões em 2003. A central de call center utiliza formas diferenciadas de negócios desde o início de suas operações. "Aplicamos o conceito de divisão de receita com clientes de operações ativas e de cobrança, mas a maior tendência por aqui ainda é o speaking time", declara o diretor. Este ano, a companhia espera um crescimento de 40% na receita e deve investir R$ 14 milhões em infra estrutura, pessoal e novas tecnologias de atendimento, como sistemas de voz sobre IP-Internet Protocol, grifados pela Avaya.

AS TENDÊNCIAS EM PRODUTOS E SOLUÇÕES Ao mesmo tempo que as empresas de call center revigoram alianças com novos formatos de receita, os fornecedores de soluções – que também mostram resultados financeiros em expansão – trazem novidades que podem incrementar os sites de atendimento. "Apostamos em soluções híbridas, com a integração de diferentes canais de comunicação, como voz, email e chat", revela Luiz Serra, diretor de mercado corporativo da Nortel, que tem equipamentos no Itaú e na rede de farmácias Droga Raia. A bola da vez da marca é o BCM-Business Communications Manager, um servidor de aplicações que inclui gerenciador de call center para 80 agentes ativos simultâneos, além de URA de 24 canais. As aplicações incluem ainda um PABX completo para até 250 portas, telefonia IP e mensagens unificadas. Já a CSC Brasil tira da manga a nova versão da plataforma de desenvolvimento Remedy AR System. "Com esse sistema fica mais fácil automatizar processos de negócios no back office e simplificar o fluxo de atendimento", garante Mario Gajanigo, gerente de negócios da CSC. A empresa atende ao HSBC, à Petrobrás e à Telefônica. Faturou R$ 70 milhões em 2003, um crescimento de 40% em relação ao ano anterior. Na Direct Talk, que tem soluções rodando na Contax e na Teleperformance, o chamariz é o E-service, para auto-atendimento. A idéia é deixar que o cliente esclareça sozinho suas dúvidas para reduzir o número de contatos com a área de atendimento. As informações aparecem em textos HTML e podem conter links e imagens que auxiliam o usuário a sanar os problemas. A novidade pode ser implantada em até uma semana e já está em uso no portal Terra. O IPCC-Internet Protocol Contact Center, da Getronics, utiliza a mesma infra-estrutura de dados para voz e imagem. Custa R$ 100 mil para 30 PAs e também oferece uma instalação simplificada: uma operação com 100 pontos pode estar no ar em até sete dias. "É possível convergir dados de atendimento de e-mails e chat, utiliizando os mesmos atendentes", explica Murilo Serrano, diretor de Infrastructure Solutions da Getronics do Brasil. Da Avaya, o destaque da temporada é o Customer Interaction Suite, solução modular composta de gerenciamento de contatos e comunicação pró-ativa. "A divisão em módulos acompanha o crescimento da operação do cliente e agrega novas funções à medida que forem necessárias", afirma Elza Okabayashi, gerente de soluções de CRM da Avaya Brasil, que já despachou sistemas para a ACS, Atento e CBCC. Serrano, da Getronics: convergência de dados+voz

 

TELECOM E FINANÇAS GASTAM MAIS COM ATENDIMENTO Boletos de cobrança com valores calculados de acordo com a performance dos call centers é uma realidade no Brasil. Quem afirma é José César Martins, presidente da Go Digital, especializada em software e serviços para marketing de precisão. "As empresas estão seduzidas a entregar suas atividades de call center nas mãos de terceiros para não se comprometer com despesas fixas e ainda compartilhar objetivos financeiros", assegura. Para o especialista, as companhias correm atrás de prestadores de serviços que demandam menos recursos humanos e possuem ferramentas de contato mais eficientes. Essa preocupação tem traçado um mapa do mercado de atendimento, onde é fácil visualizar quem prefere gastar mais com call centers. Um estudo da Frost&Sullivan revela que os segmentos de mercado que mais investem em centrais de atendimento são os de telecomunicações e finanças – garantem 70% do faturamento das prestadoras. Os nichos de governo, TI e saúde ficam com 30% do bolo. Em relação à terceirização de call centers, a análise mostra que apenas 24% do total de atendentes em atividade é terceirizado e que a venda de produtos e serviços por telefone não domina o segmento: responde por apenas 25% do mercado. Na maioria dos casos, é o consumidor quem procura as empresas, por meio das áreas de SAC ou help desk.

 

ENTENDA OS MODELOS DE COBRANÇA MAIS USADOS

Sucess fee – A prestadora recebe um percentual quando obtém êxito em uma determinada campanha. Numa operação de cobrança, por exemplo, paga-se um percentual pelas quantias recuperadas.

Por chamada – Calcula se o tempo médio que leva o atendimento de uma ligação e cobra-se as demais chamadas pelo valor apurado. O preço poderá ser revisto quando a produtividade aumentar ou o tempo médio cair.

Speaking time – Paga-se pela duração da chamada.

Preço composto – Cobra-se um fixo mais um valor variável por cada venda efetivada. Geralmente é adotado em operações de vendas.

Por PA – Preço fixo por posição de atendimento. Revenue sharing – Pagamento pela divisão da receita obtida numa operação.